“雙11”剛過，消費者又開啟了期待快遞上門的幸福心情。今年有點特別——如果你的快遞由圓通、中通、申通、天天、韻達(dá)這5家派送，收件前你可能會接到一個詢問快遞如何簽收的電話，而打這通電話的“小姐姐”，其實是個機(jī)器人——她就是菜鳥開發(fā)的語音助手
目前，菜鳥人工智能語音助手已正式投入使用，它可以幫助快遞員在派件過程中自動與消費者通話，還聽得懂消費者的語言甚至方言，能夠識別消費者選擇的包裹送達(dá)地點，并將結(jié)果實時反饋到快遞員手機(jī)端。
這個語音助手會問“喂，還在嗎”，還能查詢另一個快遞哪天送到
經(jīng)濟(jì)日報記者聽到了一段菜鳥語音助手跟消費者的真實對話：
“您好，我是菜鳥語音助手，您有一個……”
“你好。”
“你好，我是菜鳥語音助手。你有一個上午送到文一西路588號的中通快遞，方便簽收嗎?”
“你哪位?”
“我是菜鳥語音助手，你有一個上午送到文一西路588號的中通快遞，方便簽收嗎?”
“送的什么東西呀?”
“物流單上顯示是文件。要么您留一個地址，我轉(zhuǎn)告快遞員為您安排?”
“幫我放物業(yè)吧，算了，還是放門口吧。”
“是送到門口，是嗎?”
從語音的情況看，這個機(jī)器人已經(jīng)相當(dāng)成熟。幾次被打斷，她都能準(zhǔn)確作出反應(yīng)，還能根據(jù)消費者的問題，立即查詢物流單上的信息。值得一提的是，在消費者猶豫是放物業(yè)還是放門口時，她能明確知道最后的決定是放門口。有意思的是，當(dāng)消費者在對話中停頓的時間太長，她還會問“喂，還在嗎?”對話中，還時不時使用“要么”這樣的語氣詞。
如果不是事先了解，記者完全沒有意識到這是一個機(jī)器人在說話。那位愉快地說“謝謝，再見”的消費者顯然也沒有察覺到，剛剛這位打電話喊自己收快遞的“美女”，竟然只是個語言程序。
今年“雙11”之前，全國已有圓通、中通、申通、天天、韻達(dá)5家快遞公司啟用菜鳥智能語音機(jī)器人，自動完成“派前電聯(lián)”，基本滿足了網(wǎng)購發(fā)貨的主要需求。“雙11”期間，這個機(jī)器人“小姐姐”每天將幫快遞員撥打100多萬個電話。
此外，由于系統(tǒng)本身布置在云端，與菜鳥網(wǎng)絡(luò)里的快遞信息相連，語音助手還能做很多快遞員一般做不到的事情，比如說，查詢明天有沒有快遞送到，是哪家快遞公司的。
記者聽到的這段語音里，消費者也提出自己還有一個中通快遞的包裹，詢問當(dāng)天是否會派件。語音助手查詢后，告訴消費者預(yù)計明天派件。如果是快遞員，他們手中的操作端就只能顯示當(dāng)天接收的任務(wù)，無法提供第二天的快件信息。而且，如果這個快遞不是中通的，快遞員更無從了解。但對于語音助手來說，只要這個快遞綁定了消費者信息，不管哪家快遞，菜鳥網(wǎng)絡(luò)都能查詢到，方便消費者安排接收時間。
快遞員一天要打200多個電話，消費者還經(jīng)常不接電話
研發(fā)這款快遞語音機(jī)器人的是一位“90后”小姑娘方美婷。她是菜鳥網(wǎng)絡(luò)做智能產(chǎn)品的運營專家，日常工作就是用技術(shù)服務(wù)快遞公司和快遞員，提升消費體驗。
說起開發(fā)這個機(jī)器人的初衷，方美婷有個不那么愉快的小故事。方美婷進(jìn)入菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司后，認(rèn)識的第一個快遞員叫老林，40多歲，為人和善、直爽。他送了五六年快遞，與周邊居民打成了一片。
在小區(qū)里，方美婷看到不少住戶和老林熱情地打招呼，甚至還給他塞些時興水果，關(guān)系融洽。但兩年后，她卻聽到老林因打架被開除的消息。方美婷詢問網(wǎng)點負(fù)責(zé)人才得知，有一次老林給消費者送快件，提前打電話，消費者沒接，老林就把快件放到了自提柜，結(jié)果被消費者投訴。老林有點想不通，補(bǔ)送上門時，雙方就吵了起來，還動了手。
“老林一天送200多個包裹，每個包裹都需要提前溝通：有的不讓放快遞柜，一定要送上門;有的送上門，家里卻沒人簽收;還有的電話打不通，等到聯(lián)系上，快遞員已經(jīng)去其他小區(qū)了，還得再跑回來。”方美婷理解老林的難處，也想幫助消費者更方便地接收快遞。
她和同事進(jìn)行了大量走訪，發(fā)現(xiàn)像老林這樣心有余而力不足的快遞員不在少數(shù)。在四川的一個網(wǎng)點，快遞員抱怨說，自己一天要打200多個電話，永遠(yuǎn)處于通話中，一聽到電話響就有點煩躁。在杭州的網(wǎng)點，一名年輕的快遞員說，自己送件很快，與消費者溝通也不錯，但因為打電話花了太多時間，也會耽誤送快件，一個月也要吃上幾單投訴。
據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，今年前三季度，全國完成快遞業(yè)務(wù)量347億件，日均近1.3億件。這些包裹通過200多萬名快遞員送達(dá)消費者。以日均工作12小時計算，每位快遞員平均11分鐘就要送出一個包裹。而在中東部的各大城市，留給快遞員平均送一個包裹的時間甚至不到5分鐘，往往只能一邊騎車一邊打電話溝通派件時間，不方便又存在危險。而且，隨著單量劇增，快遞員給每位消費者的服務(wù)時間顯著減少，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。
方美婷和同事們決定，訓(xùn)練一款機(jī)器人，用人工智能幫快遞員打電話。菜鳥認(rèn)為這個機(jī)器人使用場景廣泛，有望幫助全國200多萬名快遞員改進(jìn)工作方式，提高消費者的消費體驗，阿里巴巴的多個技術(shù)團(tuán)隊很快都參與進(jìn)來——他們使用語音識別、全雙工語音交互、對話引擎、基礎(chǔ)類人能力等人工智能技術(shù)，在2018年初打造出了這款聲音甜美的智能語音助手。
機(jī)器人開口第一句話應(yīng)該怎么說、如何停頓，都經(jīng)過“專業(yè)培訓(xùn)”
隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，語音識別已經(jīng)不是難事，主流企業(yè)的語音識別準(zhǔn)確率都能達(dá)到97%以上，而語義識別、語音對話也基本實現(xiàn)了情感語音，幾乎聽不出是人還是機(jī)器。
但是，通用的語音識別、語義識別、語音對話技術(shù)，要落實到一個個快遞接收場景里，還是要經(jīng)過大量訓(xùn)練。
“剛開始機(jī)器人撥通消費者電話后，會先來一段自我介紹，消費者則是習(xí)慣性地第一時間說‘喂’，或者‘你好’。”方美婷舉例說：“對方一說話，機(jī)器人就會被打斷，需要重新再說一遍。如果多次被打斷，機(jī)器人就會陷入死循環(huán)，不斷重新開始。”
為解決這個問題，方美婷和同事們一遍遍聽語音，不斷訓(xùn)練這個機(jī)器人開口第一句話應(yīng)該怎么說、如何停頓、被打斷后如何作出反應(yīng)、停多久之后再說話——這些細(xì)節(jié)都需要一一與人類的對話習(xí)慣進(jìn)行匹配。平日里，她和同事們還經(jīng)常去快遞公司和網(wǎng)點走訪，甚至在快遞網(wǎng)點親手搬運快遞，了解快遞員的工作細(xì)節(jié)。因為問的問題太多，她還曾被快遞網(wǎng)點當(dāng)成公司派來的“臥底調(diào)查員”。
經(jīng)過大半年訓(xùn)練，這個語音機(jī)器人目前識別準(zhǔn)確率達(dá)到97%，而且能準(zhǔn)確使用各種語氣詞對話，成了快遞員聯(lián)系消費者的好幫手。在選用語音助手功能的5家快遞公司，快遞員在網(wǎng)點用把槍掃描包裹、領(lǐng)取任務(wù)時，機(jī)器人在后臺就開始自動撥打?qū)?yīng)的消費者電話，完成“派前電聯(lián)”，并將消費者反饋的收件方式推送到快遞員手持終端。包裹是送上門還是放到自提柜，是放在門口暖氣箱里還是樓下老大爺處，快遞員從網(wǎng)點出門時就一目了然。
現(xiàn)在，方美婷和同事們還在繼續(xù)訓(xùn)練機(jī)器人，優(yōu)化體驗。他們正設(shè)法讓機(jī)器人的反應(yīng)更像當(dāng)?shù)乜爝f員，比如成都市民喜歡把快件放在自提柜，廣東消費者有給快遞員小費的習(xí)慣。這些地域特點都需要讓機(jī)器人的智能識別更加多樣化，理解各種方言，還要根據(jù)特定區(qū)域消費者習(xí)慣，做定制化的溝通服務(wù)。
方美婷正在頭疼的一個問題也與地域有關(guān)。“以前菜鳥語音助手撥打電話時，消費者手機(jī)上顯示的是華南某地的號碼，不少消費者都拒接。我們分析可能與當(dāng)?shù)仉娦旁p騙案件多發(fā)有關(guān)。后來改為華東某地的號碼后，接聽率大幅上升。”方美婷說，但迄今，在華南一些地方，菜鳥智能語音助手的接聽率仍比其他地區(qū)低，“廣東人似乎特別不喜歡接聽座機(jī)電話，我們也在使用技術(shù)分析，希望找到解決方案”。
所以，下一次您接到座機(jī)電話時，不妨拿起來聽一聽，沒準(zhǔn)兒就是機(jī)器小姐姐喊你取快遞呢。(記者 佘 穎)
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