近日，上海警方成功打掉了一個(gè)線上客服低價(jià)攬客、線下門店虛假維修騙取手機(jī)維修費(fèi)用的犯罪團(tuán)伙，在全國多地抓獲數(shù)十名犯罪嫌疑人，涉案金額3000余萬元。記者采訪發(fā)現(xiàn)，手機(jī)維修是消費(fèi)者投訴比較集中的領(lǐng)域。業(yè)內(nèi)人士告訴北京青年報(bào)記者，手機(jī)維修行業(yè)的水很深，普通消費(fèi)者很容易被“坑”，因此維修要找正規(guī)專業(yè)的店鋪，同時(shí)自己盡量做到心中有譜，小摔、輕微進(jìn)水一般不會引發(fā)多項(xiàng)手機(jī)問題，僅需要“對癥下藥”。
案例
說好的200元手機(jī)維修費(fèi)
轉(zhuǎn)眼變成3200元
據(jù)新華每日電訊報(bào)道，今年年初，家住上海的倪先生不慎將手機(jī)屏幕摔出了幾條裂痕。雖然不影響使用，但太不美觀，于是，他在網(wǎng)上搜索到一家該手機(jī)的品牌維修商，“客服”詳細(xì)詢問了手機(jī)型號、購買時(shí)間和故障問題后表示，僅需200元即可維修，但在屏幕拆機(jī)時(shí)會存在風(fēng)險(xiǎn)，屆時(shí)才能最終確認(rèn)維修價(jià)格。倪先生遂在收到預(yù)約碼后，按照約定時(shí)間前往“客服”指定的位于一寫字樓內(nèi)的實(shí)體門店。
不料門店工程師在將手機(jī)拿進(jìn)操作間進(jìn)行“拆機(jī)檢修”后數(shù)分鐘，就告知倪先生手機(jī)不僅外屏碎裂，內(nèi)屏也已經(jīng)損壞，倪先生不得不同意更換所謂“原裝屏幕”，在支付了3200元后手機(jī)很快就“修好”并正常開機(jī)。
到了3月，手機(jī)又出現(xiàn)了故障，這回倪先生直接前往該品牌手機(jī)的官方維修點(diǎn)。當(dāng)被工作人員告知手機(jī)內(nèi)屏并沒有修理或者更換的痕跡后，倪先生意識到之前維修可能被騙，遂向上海市公安局長寧分局報(bào)案。
警方
低價(jià)吸引客戶前往
拒絕維修也會換下原廠配件倒賣
上海長寧警方接到報(bào)案后，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析和綜合研判，鎖定了一家位于福建、名為“量子穿梭傳媒有限公司”的企業(yè)，這家“傳媒公司”在全國6個(gè)城市開有20家手機(jī)維修實(shí)體門店或加盟店，同時(shí)在各大電商平臺上設(shè)立了15家網(wǎng)店。
經(jīng)過深入調(diào)查，警方發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)騙取高額維修費(fèi)用的新型詐騙團(tuán)伙。9月中旬，警方在廣東、湖南、山東、安徽等地同步集中收網(wǎng)，成功抓獲團(tuán)伙主要犯罪嫌疑人吳某等人。
吳某如實(shí)交代了犯罪手法和作案過程，主要分為“線上客服”和“線下維修”兩個(gè)部分。
“線上客服”安排專人在各類搜索網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)操作，確保消費(fèi)者在搜索關(guān)鍵詞時(shí)優(yōu)先看到，并誤導(dǎo)消費(fèi)者以為其搜索到的是品牌官方維修點(diǎn)?？蛻魜黼娀蛟诰€聯(lián)系后，客服會根據(jù)事先設(shè)計(jì)好的一整套話術(shù)，給出低于市場價(jià)的報(bào)價(jià)，吸引客戶前往實(shí)體店鋪維修；如果所在城市沒有實(shí)體店鋪，則會推薦網(wǎng)店引導(dǎo)客戶郵寄手機(jī)進(jìn)行維修。
“線下維修”由該團(tuán)伙在各地招募開設(shè)的實(shí)體手機(jī)維修店鋪進(jìn)行，一般配備1名店長和3名工程師。客戶到店后，工程師首先會設(shè)法讓客戶認(rèn)可“風(fēng)險(xiǎn)協(xié)議”，然后以檢測維修為借口，將手機(jī)拿到里面的維修間操作，使其脫離客戶視線。之后編造、夸大手機(jī)故障并制造黑屏、無法開機(jī)等假象，最終迫使客戶同意支付高額維修費(fèi)用。實(shí)際上，所謂的“原廠配件”都是假冒或者二手配件，有的甚至根本沒有更換。而如果客戶拒絕維修，工程師也會暗中將手機(jī)原裝配件拆下替換，將原裝配件倒賣獲利。
調(diào)查
手機(jī)維修風(fēng)險(xiǎn)大投訴多
北青報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友都曾有類似遭遇，由于信息不對稱，網(wǎng)友們在維修手機(jī)時(shí)都感到“陷阱太多”。
一位消費(fèi)者表示，自己的外屏裂了后送到售后網(wǎng)點(diǎn)去維修，花了1279元，誰知修好后，指紋解鎖和SIM卡都無法正常使用了?！奥犝f是維修師傅在換屏過程中把手機(jī)內(nèi)部的元器件弄壞了，還需要更換更多的東西！就跟我買的車，擋風(fēng)玻璃碎了換塊玻璃，你維修的把發(fā)動機(jī)弄壞了，現(xiàn)在要給我換個(gè)發(fā)動機(jī)，我能同意？！”
還有一位消費(fèi)者表示，自己購買的手機(jī)送去維修，更換了某零件，花了150元，價(jià)格不算高。但回來用了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)這一零件時(shí)而還會發(fā)生問題。再去另一店鋪時(shí)，對方表示，更換的所謂官方配件，就是個(gè)雜牌配件，最多價(jià)值50元，此外，手機(jī)內(nèi)的原裝電池也被人掉包了。
此前，一份消保部門的調(diào)查就顯示，18家被暗訪的手機(jī)維修商鋪中有10家存在“小病大修、沒病找病”問題，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。
支招
一般輕摔不必?fù)Q主板
消費(fèi)者要選擇正規(guī)店鋪
極客修的聯(lián)合創(chuàng)始人吳博士生告訴北青報(bào)記者，手機(jī)維修目前有大概三種方式，一是品牌廠家的官方授權(quán)維修店，它們可信度高，但是價(jià)格貴，并且覆蓋面比較小，很多城市或者區(qū)域沒有線下店；二是常見的線下個(gè)體維修店，這種維修店基本是不受制約的，價(jià)格、配件質(zhì)量、服務(wù)流程都不透明，沒有保障，這種是最容易導(dǎo)致投訴的；三是互聯(lián)網(wǎng)維修平臺，價(jià)格比官方便宜，服務(wù)比小店正規(guī)透明。
他認(rèn)為，手機(jī)維修行業(yè)痛點(diǎn)很多：官方售后價(jià)格貴，維修需到店不方便；第三方維修由于價(jià)格、配件、服務(wù)過程等不透明，甚至有些服務(wù)商家存在很多坑蒙拐騙行為，導(dǎo)致用戶感受很不好。
“說白了，這就是利用信息不對稱，欺負(fù)消費(fèi)者不懂來漫天要價(jià)?！笔謾C(jī)行業(yè)分析師楊群表示，目前不少手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)表面上都根據(jù)國家“三包”的規(guī)定對手機(jī)維修服務(wù)實(shí)行了明碼標(biāo)價(jià)，但是在實(shí)際服務(wù)的過程中卻往往會利用消費(fèi)者對于手機(jī)技術(shù)的不了解來“小題大做”，將小毛病說成為大問題，從而賺取高額的維修利潤?！斑@種做法的隱蔽性很強(qiáng)，比虛報(bào)價(jià)格更難于監(jiān)管，對消費(fèi)者的傷害更大?！?/p>
那么，消費(fèi)者在維修手機(jī)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)注意什么？擁有多年維修手機(jī)經(jīng)驗(yàn)的杏師傅對北青報(bào)記者透露，拆機(jī)分很多種情況，比如來的時(shí)候還能開機(jī)，就是照不了相，其他各項(xiàng)功能都是正常的，那么一般是不會有什么貓膩的。但假如說消費(fèi)者的手機(jī)完全無法操作，包括觸控失靈、不開機(jī)等情況，那么就很容易給維修人員一些操作的空間。“比如不能開機(jī)，那他先給你換上一個(gè)壞的屏幕、壞的攝像頭，給你檢測問題。然后主板修開機(jī)了以后，他會先給你報(bào)是這個(gè)主板有問題，因?yàn)檠b上他的屏幕也不亮嘛，所以確定是你的主板的問題。修完后，發(fā)現(xiàn)你的屏幕依舊不能點(diǎn)亮，那么他可能會說，你的屏幕和攝像頭還有問題。這樣的話，消費(fèi)者就被帶入了層層的陷阱中。”
杏師傅說：“如果是觸控不靈，大多數(shù)是屏幕的問題，主板屏幕之間有可能燒了，但正常使用是很少遇到這種情況的。有的消費(fèi)者本來可以正常開機(jī)，但在維修后反而無法開機(jī)了，這種情況在重摔導(dǎo)致虛焊的情況下是有可能的，一般的情況下是不太可能出現(xiàn)的?！?/p>
本組文/本報(bào)記者 溫婧
統(tǒng)籌/余美英
責(zé)任編輯：
