目前中國(guó)游客在境外的購(gòu)買力有目共睹，但出境旅游購(gòu)物被坑的事情也時(shí)有發(fā)生。雖然《旅游法》中有關(guān)于購(gòu)物退貨的相關(guān)規(guī)定，但不少游客都表示實(shí)際操作過(guò)程中，想退貨往往是幾經(jīng)周折也無(wú)法得到滿意的結(jié)果。

未發(fā)貨商品退貨要收25％手續(xù)費(fèi)

在旅游3·15投訴平臺(tái)上，有不少游客都有著境外購(gòu)物無(wú)法順利退貨的煩惱。任先生今年春節(jié)通過(guò)途牛旅游網(wǎng)報(bào)名參加了泰國(guó)團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品，在行程中的購(gòu)物點(diǎn)被地接導(dǎo)游一番忽悠，購(gòu)買了泰國(guó)蠶絲四件套，花費(fèi)約5500元人民幣。“當(dāng)時(shí)在店里是刷的信用卡，商家說(shuō)一個(gè)月之后發(fā)貨到國(guó)內(nèi)，但是我后來(lái)在網(wǎng)上查了一下，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上很多人都和我有相似的被忽悠經(jīng)歷，而且店里看的樣品是蠶絲的，實(shí)際發(fā)回國(guó)的是化纖的，全部是假貨。”任先生表示，他當(dāng)時(shí)在泰國(guó)就提出退款，但泰國(guó)導(dǎo)游和途牛客服都是各種借口推脫不給退。后來(lái)回到國(guó)內(nèi)后反復(fù)溝通得到的途牛回復(fù)是，退貨可以但要收25%手續(xù)費(fèi)。“我咨詢了銀行方面，他們表示并不會(huì)收取手續(xù)費(fèi)，況且現(xiàn)在連貨品都沒有收到，憑什么收手續(xù)費(fèi)呢?”任先生認(rèn)為旅行社這種處理結(jié)果很不合理。記者針對(duì)此事聯(lián)系到途牛旅游網(wǎng)相關(guān)客服人員，得到的答復(fù)是收取手續(xù)費(fèi)屬商家行為。“這個(gè)手續(xù)費(fèi)收多少不是我們預(yù)訂平臺(tái)定的，都是當(dāng)?shù)刭?gòu)物店收的，每個(gè)國(guó)家每個(gè)商店不同商品退貨手續(xù)費(fèi)都不一樣，像一些食品類或者首飾類的都是不能退的。”

類似的經(jīng)歷還發(fā)生在沈小姐身上，她和家人今年春節(jié)參加了浙江光大銀河國(guó)際旅行社的5晚6日普吉跟團(tuán)游，團(tuán)費(fèi)每人9000多元，看似應(yīng)該不是購(gòu)物團(tuán)，結(jié)果有兩天半的時(shí)間都在被導(dǎo)游花言巧語(yǔ)誘導(dǎo)購(gòu)物，包括寶石、橡膠、蛇藥等，其中導(dǎo)游還把客人帶去了一家燕窩中心。“導(dǎo)游吹捧說(shuō)是野生的燕窩，泰國(guó)僅兩家，還抓住我倆在備孕的因素，不斷勸說(shuō)，我們最后就買了約9000元的白燕窩。回國(guó)后詢問(wèn)了藥店才得知，燕窩質(zhì)量較差，根本不值那么多錢。”沈小姐告訴記者，經(jīng)過(guò)溝通旅行社后來(lái)同意退貨，但要收取5%銀行刷卡手續(xù)費(fèi)和7%的泰國(guó)當(dāng)?shù)叵M(fèi)稅，退貨款則最多要等4個(gè)月才能拿到。“我咨詢了杭州市旅游部門，他們表示沒聽說(shuō)過(guò)有消費(fèi)稅，而且像我這種買的不算多的如果能退也算挽回一些損失，我們團(tuán)里有的人買了16萬(wàn)，手續(xù)費(fèi)也是一筆很高的費(fèi)用，況且退貨完全是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)在弄得好像我們自己理虧似的。”

部分旅行社可協(xié)助辦理行程內(nèi)的購(gòu)物退換貨

對(duì)于不少游客關(guān)于境外購(gòu)物到底能否退款的疑問(wèn)，一些旅行社表示，在執(zhí)行過(guò)程中，需要根據(jù)購(gòu)買行為的具體情況相應(yīng)處理。攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，無(wú)論游客是預(yù)訂自營(yíng)還是代理商產(chǎn)品，境外購(gòu)物只要是發(fā)生在跟團(tuán)游行程中的購(gòu)物店，且購(gòu)買物品非特例商品(購(gòu)買時(shí)已約定不可退換貨)，在商品出現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題情況下，游客保證商品完好，攜程能夠協(xié)助客戶退換貨。同時(shí)該負(fù)責(zé)人指出，因?yàn)橛慰驮驅(qū)е碌奈飺p折價(jià)，會(huì)出現(xiàn)有退換貨的手續(xù)費(fèi)或者快遞費(fèi)，但很多游客不理解。“目前發(fā)生的退換貨案例大部分是游客認(rèn)為買多了或買貴了，主要還是集中在一些小件物品，如乳膠枕、皮帶等。”

旅游直客營(yíng)銷中心總經(jīng)理王振玥表示，境外購(gòu)物退貨主要分4類情況，“是旅行社協(xié)議購(gòu)物店退換還是非協(xié)議購(gòu)物店退換，商品和商家也分為可退換和不可退換。如果是旅行社協(xié)議購(gòu)物店需要退換貨，客人辦理會(huì)相對(duì)簡(jiǎn)單;如果游客在非協(xié)議購(gòu)物店購(gòu)買旅游產(chǎn)品往往退貨比較麻煩，街邊小店或者手工工坊、市場(chǎng)等可能會(huì)是流動(dòng)性的，店家往往也不會(huì)提供退貨服務(wù)，就需要旅行社和當(dāng)?shù)叵茸鰷贤ǎ缓笤俑嬷腿丝煞裢素洠芏鄷r(shí)候都需要遵循當(dāng)?shù)胤珊彤?dāng)?shù)厣碳乙庠浮?/p>

此外，驢媽媽旅游網(wǎng)出境游事業(yè)部總經(jīng)理應(yīng)劍峰指出，泰國(guó)、馬來(lái)西亞、越南等東南亞國(guó)家退貨情況相對(duì)較多，尤其是一些熱門商品如寶石、藥品、乳膠制品等。其他海外目的地，如日本購(gòu)物以藥妝居多，歐美以奢飾品居多，但品質(zhì)和服務(wù)相對(duì)更好，退換貨情況也較少發(fā)生。

境外旅游購(gòu)物不適用“消法”

雖然有部分旅行社可以協(xié)助游客辦理退貨，但對(duì)于那些互相推諉、甩鍋的旅行社、地接機(jī)構(gòu)以及購(gòu)物店，游客到底該如何維權(quán)?北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副研究員楊彥鋒表示，境外購(gòu)物退貨目前確實(shí)比較難處理。《旅游法》第三十五條中雖然規(guī)定旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。但前提是旅行社是以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。“這個(gè)其實(shí)很難界定，尤其是在游客維權(quán)的時(shí)候不好取證，因此游客和旅行社之間往往只能反復(fù)溝通然后達(dá)成一種妥協(xié)，而且游客有時(shí)考慮到退貨手續(xù)繁瑣、周期長(zhǎng)，經(jīng)常會(huì)放棄維權(quán)。”

北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法制研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌指出，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，只要是旅行社行程中安排的購(gòu)物場(chǎng)所，游客購(gòu)買了相關(guān)商品，旅行社是有義務(wù)去協(xié)助退貨的，但收取手續(xù)費(fèi)是沒有任何法律依據(jù)的。同時(shí)，邱寶昌強(qiáng)調(diào)，旅游過(guò)程中的境外購(gòu)物，并不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，因此也沒有7天無(wú)理由退貨的保障。“游客要想退貨還是需要找簽合同的主體，不過(guò)涉及去境外退貨，需要交通、協(xié)調(diào)等時(shí)間、人力成本，旅行社一般都會(huì)推諉，這時(shí)游客應(yīng)堅(jiān)持訴求，挽回自身?yè)p失。”

此外，王振玥表示，在歐洲一些國(guó)家退貨時(shí)會(huì)比較復(fù)雜，因?yàn)楹芏嗌唐范忌婕暗酵硕惌h(huán)節(jié)，需要游客保存好商品的購(gòu)物清單、退稅單據(jù)等，需要先辦理稅金返還、然后退換貨，再次退稅。因此游客在歐洲購(gòu)買商品時(shí)盡量選擇換貨，手續(xù)會(huì)相對(duì)簡(jiǎn)便一些。而應(yīng)劍峰提醒游客，購(gòu)買商品前應(yīng)注意該商品是否符合退換貨范疇，如藥品已經(jīng)啟封，或貼身商品已經(jīng)使用過(guò)，一般境外商家是不接受退貨的。

(何微)

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