觀眾用會(huì)員卡結(jié)賬的時(shí)候，余額不足，這個(gè)時(shí)候該怎么辦？
一位消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上講述這樣一件事情：
春節(jié)期間，他去某地影城看電影，兩張電影票一共150多元，但會(huì)員卡中的余額只有40多元，影城工作人員說(shuō)不允許補(bǔ)差價(jià)，需要往會(huì)員卡里充值才能使用會(huì)員卡買票，而且會(huì)員卡充值金額不能低于200元。這位消費(fèi)者就提出現(xiàn)金支付，但是卡內(nèi)的余額要退回。工作人員又表示，卡內(nèi)余額不能退，只能消費(fèi)。
他認(rèn)為這是強(qiáng)制消費(fèi)，遂向黑貓投訴。
無(wú)獨(dú)有偶，一位網(wǎng)友也在貼吧上曬出了類似的事情，稱其在某影城消費(fèi)，由于會(huì)員卡內(nèi)余額不足支付，影城要求必須充值才能享受會(huì)員折扣，且充值金額最小額度為500元，否則卡內(nèi)余額無(wú)法打折使用，他認(rèn)為這涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，遂向12315投訴，當(dāng)?shù)?2315平臺(tái)進(jìn)行了調(diào)解處理。
其實(shí)，在黑貓平臺(tái)上搜索，關(guān)于會(huì)員卡余額使用問(wèn)題的投訴有很多。甚至有的影城在黑貓上有150多條相關(guān)投訴記錄。
我們將這些投訴分了分類，主要涉及以下幾個(gè)問(wèn)題：
1
當(dāng)卡內(nèi)余額不足支付一次消費(fèi)時(shí)，怎么辦？
據(jù)了解，不支持補(bǔ)票款的影城還是有一定比例的。影城也有自己的考慮，怕支持補(bǔ)足票款之后，卡內(nèi)余額用光了，客戶就很容易不再充值續(xù)卡了。不支持補(bǔ)票款主要是想綁定會(huì)員，繼續(xù)充值。而繼續(xù)充值的門檻，基本也和初始充值額一樣。
針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，小艾詢問(wèn)了一些影城，其中有一家影城表示：當(dāng)卡內(nèi)余額不足一張電影票價(jià)時(shí)，需要充值后才能再用于購(gòu)買電影票，當(dāng)然卡內(nèi)余額也可以購(gòu)買其他食品飲料。
此外，也有多家影城支持補(bǔ)足差價(jià)的。有的是將會(huì)員卡和影城自由購(gòu)票平臺(tái)綁定，當(dāng)余額不足時(shí)，差額可以通過(guò)微信、支付寶進(jìn)行支付。也有的影城，支持現(xiàn)金補(bǔ)差價(jià)。
“其實(shí)比較合理的應(yīng)該是這樣的：儲(chǔ)值卡部分享受會(huì)員卡折扣，差額部分則不享受折扣。比如消費(fèi)40元，但是卡內(nèi)只有20元，打8折是32元，還差12元，那么差額部分要原價(jià)支付，即12/0.8=15元。但是這樣的計(jì)算方式太麻煩了，所以我們還是該打幾折就打幾折。”一位影院工作人員說(shuō)道。
2
當(dāng)客戶想退卡時(shí)，卡內(nèi)金額給不給退？
“一經(jīng)售出，概不退還”，這是很多影城的會(huì)員卡經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，這也是投訴的重災(zāi)區(qū)。相比第一個(gè)問(wèn)題，正常經(jīng)營(yíng)中的影城支持退還卡內(nèi)余額的就很少了。多家影城表示，充值金額只能用于影院消費(fèi)，不予返還或兌換現(xiàn)金。
“余額肯定是不退的，但是影城內(nèi)有各種價(jià)格的賣品，不存在卡內(nèi)余額用不光的情形。”一位工作人員表示。
當(dāng)然也有的影城是允許退卡退余額的，但是會(huì)設(shè)置一些條件，比如有一家影城是這樣規(guī)定的：“如需退卡需補(bǔ)足該卡已購(gòu)電影票所享受的優(yōu)惠總額”。
3
卡片過(guò)期，余額失效，激活需要重新充值？
一位消費(fèi)者在投訴平臺(tái)這樣描述道：
2019年在某影城辦了一張vip卡，消費(fèi)過(guò)幾次后，余額還剩下100多元，前不久想再用時(shí)，被告知卡片有效期只有一年，已經(jīng)過(guò)期，余額無(wú)法使用，激活最少需要再充值200元。
這位消費(fèi)者認(rèn)為，辦卡時(shí)影院并未提醒卡片有效期，過(guò)期前后均無(wú)續(xù)卡短信提醒，越想越氣，便提出退卡退余額的要求，但影城方面又表示：卡已經(jīng)辦出不接受退卡及退還卡內(nèi)余額，購(gòu)卡協(xié)議里有規(guī)定的。
這位消費(fèi)者翻過(guò)卡片一看，確實(shí)背面“用卡須知”里有這些字樣，并且最后一條寫(xiě)明了“本卡最終解釋權(quán)歸XXX所有”。這讓他越想越窩火。
就這類情況，小艾也咨詢了一些行業(yè)人士，他們表示，確實(shí)有些影城的會(huì)員卡會(huì)設(shè)置有效期，有效期過(guò)后卡內(nèi)金額會(huì)凍結(jié)，需要再次充值才能激活。現(xiàn)在有些權(quán)益卡也是有有效期的，有效期過(guò)后需要重新繳費(fèi)購(gòu)買權(quán)益。有的影城激活只需要繳納10元20元的開(kāi)卡費(fèi)，而有的則需要重新充值才能激活。
以上是會(huì)員卡投訴的主要問(wèn)題所在。影院給會(huì)員卡的使用、退出設(shè)置各種條件和門檻，無(wú)非是為了增加會(huì)員的充值頻次和使用率。但在消費(fèi)者看來(lái)，難免有“霸王條款”的味道。一些頂真的消費(fèi)者，就會(huì)在各種渠道進(jìn)行投訴。
“哪有那么巧能把卡里的錢剛好花完？這不是明擺著讓顧客不停地往卡里充值嗎？你不充值不就是把這錢白白送給他們嗎？”一位消費(fèi)者憤憤不平地在知乎上寫(xiě)道。
“作為商家，影院想推行類似營(yíng)銷手段也無(wú)可厚非，但事先一定要對(duì)消費(fèi)者盡到告知義務(wù)，只有在雙方自愿基礎(chǔ)上才可實(shí)行，而且最好有一個(gè)雙方簽字的書(shū)面消費(fèi)協(xié)議。”一位行業(yè)人士對(duì)小艾表示。
小艾也通過(guò)私信、群聊的方式，得到一些影院人士的回復(fù)。有的表示有電子版協(xié)議，并詳細(xì)告之觀眾，但也有很多除了會(huì)員卡背面的條款之外沒(méi)有個(gè)更詳細(xì)協(xié)議，甚至有的會(huì)員卡背后，只有簡(jiǎn)單的三四條，沒(méi)有寫(xiě)清遇到以上情況如何處理，只有簡(jiǎn)單一句：“一切解釋權(quán)歸本影院”。
這是問(wèn)題所在。對(duì)以上問(wèn)題沒(méi)有約定，那么出了糾紛影院只能第一時(shí)間與客戶協(xié)商，并且很可能只能補(bǔ)償。如果已經(jīng)有相關(guān)協(xié)議，那么還涉及到有沒(méi)有將這些條款告知消費(fèi)者。
很多消費(fèi)者在辦會(huì)員卡時(shí)，并未仔細(xì)看其中的條款，比如退卡的規(guī)定、對(duì)余額使用的規(guī)定，有的甚至連卡片是否有有效期都不知道。如果在辦卡時(shí)，影院沒(méi)有盡到告知義務(wù)，那么發(fā)生糾紛時(shí)還是免不了責(zé)任。
所以，為避免出現(xiàn)不必要的麻煩，影院應(yīng)該有一份辦卡協(xié)議，對(duì)可能出現(xiàn)的各種情況做好規(guī)定，并且要在辦卡時(shí)明確告知觀眾。那么一旦發(fā)生糾紛，影院是不需要擔(dān)責(zé)的，否則法律更傾向于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
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（來(lái)源艾維電影圖庫(kù)，圖文無(wú)關(guān)）
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