長(zhǎng)白時(shí)評(píng)評(píng)論員 唐小蘭

(資料圖片僅供參考)

近日，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)反映，她提前購(gòu)買(mǎi)廣州南至茂名的高鐵3車(chē)廂1A號(hào)座位票，票面雖標(biāo)注為“靠窗”，上車(chē)后卻發(fā)現(xiàn)是并無(wú)窗戶的“面壁座”。

從“能坐下”到“自主選座”，鐵路在不斷升級(jí)服務(wù)中，不斷滿足乘客的新期待。然而，“靠窗座”變“面壁座”，讓乘客出行期待落空，帶來(lái)的是體驗(yàn)不符、需求沒(méi)被看見(jiàn)。“靠窗”失約不是小事，折射高鐵座位體驗(yàn)與乘客需求的錯(cuò)位。

從“面壁座”到“擁擠座”再到“低人一等座”，暴露了服務(wù)未能跟上個(gè)性化、品質(zhì)化的需求升級(jí)，這就需要跳出“對(duì)號(hào)入座”的基礎(chǔ)層面，在技術(shù)上升級(jí)，在服務(wù)上更有細(xì)節(jié)和尊重，讓每段旅途都始于期待、終于滿意。

12306客服回應(yīng)，當(dāng)前售票系統(tǒng)及票面僅標(biāo)注“靠窗”或“過(guò)道”，無(wú)法查詢具體座位旁是否有窗。12327工作人員解釋?zhuān)翱看啊币鉃榭拷皯粢粋?cè)，并非緊鄰窗戶。顯然，“靠窗座”靠運(yùn)氣，是名不符實(shí)，這樣的“文字游戲”折射了服務(wù)的被動(dòng)。乘客按規(guī)則選擇、付費(fèi)，換來(lái)的卻是“貨不對(duì)板”的落差，這種 “對(duì)號(hào)不對(duì)感覺(jué)”的服務(wù)，傷的不僅是一次出行的興致，更是乘客對(duì)鐵路服務(wù)的信任。

告別靠窗卻不見(jiàn)窗，高鐵服務(wù)要摳細(xì)節(jié)。“靠窗不見(jiàn)窗”的爭(zhēng)議點(diǎn)在服務(wù)與期待的錯(cuò)位，未曾讀懂乘客的真實(shí)需求，這只是千萬(wàn)服務(wù)細(xì)節(jié)中的一個(gè)，卻像一面鏡子，照見(jiàn)服務(wù)升級(jí)中需要彌補(bǔ)的短板。高鐵作為大眾化公共交通工具，應(yīng)兼顧不同群體的需求，比如，身材偏胖者不該在標(biāo)準(zhǔn)座椅里“擠著坐”；任何座位都不該讓乘客產(chǎn)生“低人一等”的心理落差。乘客的多元化需求，超越了“能坐下、能抵達(dá)”的基本需求，轉(zhuǎn)變?yōu)椤白檬娣⒆糜凶饑?yán)”的更高要求，這就需要高鐵在服務(wù)上多摳細(xì)節(jié)，始終堅(jiān)持“以乘客為中心”，讓服務(wù)從“合格”走向“優(yōu)質(zhì)”，努力讓期待不落空。

從基本需求到個(gè)人尊嚴(yán)，高鐵服務(wù)不能止于“上報(bào)”。網(wǎng)友建議鐵路部門(mén)細(xì)化座位標(biāo)識(shí)，以便消費(fèi)者選擇。對(duì)此，12306與12327客服均表示將記錄并反饋相關(guān)建議。從“對(duì)號(hào)入座”到“尊嚴(yán)入座”，高鐵座位體驗(yàn)的升級(jí)，讓乘客走得了，更走得好。

高鐵服務(wù)當(dāng)多些主動(dòng)，別等乘客吐槽才補(bǔ)短板。鐵路部門(mén)多站在乘客視角想問(wèn)題，精準(zhǔn)區(qū)分“窗戶旁靠窗座”與“兩窗間靠墻座”。通過(guò)部分車(chē)次試點(diǎn)更寬舒的“無(wú)障礙座椅”“胖友友好座”，給特殊群體更多選擇。提前調(diào)研，讓細(xì)節(jié)走在需求前，不讓乘客在旅途中承受不必要的心理壓力，實(shí)現(xiàn)從滿足需求到守護(hù)尊嚴(yán)的跨越，讓每一次出行都成為乘客心中的美好記憶。

高鐵的進(jìn)步，靠速度的突破，更靠服務(wù)的溫度。別讓“靠窗失約”，別讓“胖友難安”，別讓“座位落差”變成“尊嚴(yán)落差”。讓座位體驗(yàn)真正貼合人心，要以“需求分散”的思路，從“被動(dòng)分配”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)適配”，從“對(duì)號(hào)”走向“尊人”，讓“靠窗”不再靠運(yùn)氣，讓“舒適”不再憑巧合，讓不同乘客的訴求都能被看見(jiàn)、被滿足。

本期編輯：侯薇

初審： 侯薇 復(fù)審： 孫曉云 終審： 張彥梅 吉網(wǎng)新聞熱線：0431-82902222

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